Система продаж сегодня меняется: в прошлом материале я рассказывал, что она выстраивается вокруг ценностей клиента и его потребностей, а не вокруг скидок и умения менеджеров работать с возражениями. Что же делать прямо сейчас компаниям, которые задумываются над изменениями в своих отделах продаж? А делать что-то нужно. И желательно энергично!
Расскажу, что нужно предусмотреть, когда компания проводит реорганизацию системы продаж.
Организация системы продаж
Вот 2 распространенных вопроса об изменениях в системе продаж:
А может, «просто» потренируем продавцов на «внешнем содержании»?
Очень уважаю тренеров по продажам. Хороших тренеров! Но их мало (я насчитал 8 человек в Беларуси). И практически все они поняли, что быстрым чесом «по верхам» сейчас работать нельзя. Нужно делать серьезные корпоративные программы с погружением в особенности системы продаж конкретного клиента. А это и достаточно дорого, и не быстро.
Сейчас такие тренеры заняты на корпоративных программах небольшого числа предприятий, которые первыми догадались, что надо раскошеливаться. Поэтому для большинства компаний проведение тренинга превращается по факту в имитацию серьезных изменений. Нежели в реальную организацию системы продаж или ее изменение во что-то новое.
Сделать косметический ремонт или серьезно перестроить систему продаж?
Все в голове! Установка, что проект ре-организации системы продаж – это сложный, дорогой процесс, приостанавливающий или нарушающий текущую операционную деятельность, тоже уже устарела.
Не буду про Agile. Но нужно смело идти на развитие и качественное изменение своей системы продаж, понимая, что эффекты и результаты будут в свое время. Какие-то наступят быстро, какие-то долго придется формировать. Здесь уместна метафора не про капитальный ремонт, а про здоровье.
Чуть-чуть оздоровиться – это как чуть-чуть поспать. Только Штирлиц так мог.
Если вы сориентировались в векторе развития системы продаж и дали себе отчет, что нужно ее не просто апгрейдить, а по-настоящему перестраивать, критически важным становится правильная последовательность действий.
Такой алгоритм есть – и им не жалко и не стыдно поделиться.
1. Анализ системы продаж. Диагностика рынка, клиентов, процессов, управления, персонала
Самая простая и фатальная ошибка любого проекта изменения системы продаж – это не провести анализ системы продаж и не поставить самим себе диагноз:
- Что сейчас на рынке?
- Какой такой «ужас-ужас»?
- Можно ли на нем расти и за счет чего?
Это должны быть не «домыслы» и «чуйки», а наличие результатов тестов и достоверной информации.
Не надо сразу пугаться маркетинговых исследований, не надо сразу закатывать глаза, что пока мы будем ставить диагноз, пациент может умереть. Я о выяснении ситуации на рынке и о том, как мы на нем сейчас расположены. Анализ системы управления продажами означает, что мы должны дать себе четкий отчет, в каком состоянии наши клиенты, наши процессы продаж, наши sales force (система CRM, которая используется для управления продажами), наша система управления и, собственно, анализа продаж.
Без такого взвешенного и трезвого взгляда разработать систему продаж невозможно!
2. Разработка системы продаж. Ассортимент, сегментация, цены, каналы дистрибьюции, риски
В любой разработке системы продаж есть свои "стержни". Но очень часто организация системы продаж начинается с решения кадровых вопросов (надо бы для начала уволить коммерческого директора!). Я не против – если он не способен предложить собственнику или генеральному директору стратегию продаж.
Не план продаж в штуках и долларах, а приоритетные выборы действий и инструментов по:
- Управлению ассортиментом
- Сегментации клиентов
- Ценообразованию
- Каналам дистрибьюции
- Политике допустимых рисков в продажах
Ясность и сфокусированность обязательно должна быть во всех пяти областях, а не в одной. Ситуация: «Ура! Мы нашли новый сегмент, туда и продадим», не даст ожидаемого результата в ваших попытках вывести продажи на новый качественный уровень.
3. CRM-система для отдела продаж
Есть такое страшное слово: «клиентская политика». Это когда в системе продаж где-то зафиксировано:
- Кому, как, что, по какой цене, с какими скидками, с какими акциями, когда мы предлагаем и продаем.
- Как часто напоминаем о своем существовании, даря подарки, устраивая встречи и «шашлыки», делая рассылки и просто звоня.
Когда это хоть чуть-чуть зафиксировано, можно быть уверенным, что энергия, о которой так любят говорить, будет работать в «воронке продаж». Она дает гарантированную конверсию, выраженную в деньгах и в лояльности клиента.
И вот тут не нужно бояться словосочетания «CRM», которое только обозначает: нужно не просто управлять взаимоотношениями с клиентами, а желательно – при помощи инструментов, которые предлагают информационные технологии. Системы управления отделом продаж на самом деле не такие и страшные...
В общем, как минимум ТЗ нужно актуализировать.
4. Система построения отдела продаж. Изменения в оргструктуре
Еще одна любимая игра при «наведении порядка» в продажах – перекраивание организационной структуры: «А давайте сделаем больше КАМ (Key аccount мanager), а давайте попробуем колл-центр, а вот нас точно спасут категорийные менеджеры».
Или: «Нет, нас спасут операционисты, которые освободят рабочее время серьезных продавцов, а те, в свою очередь, пойдут за новыми клиентами, и т.д.»
Игра со структурой, опережающая выработку стратегии продаж и клиентской политики, приводит однозначно к перекосам и дисбалансам.
Их очевидность проявляется только после дорогостоящих тестов.
Организационный «дизайн» системы продаж подчиняется общим правилам. Кроме того, есть специальные инструменты расчета структур коммерческих служб. Главное не нарушать очередность: сначала «стержни» продаж, а потом структура.
5. Система планирования продаж. Изменения в планировании
Очень важный и потенциально прорывной процесс.
В большинстве компаний нет практики составления «сильных» планов (декларации есть, а инструментария для достижения «сильных» целей не хватает).
Поэтому широко распространено планирование продаж от достигнутых результатов, а не от реального потенциала рынка, с учетом позиций конкурентов.
Планирование традиционно превращается в квест, в котором продавец должен запланировать то, что он реально достигнет.
При этом ему приходится отбиваться от попыток руководителя и маркетолога навязать более напряженные задачи.
План продаж заиграет новыми красками, если в системе планирования продаж:
- Усилить целевую составляющую – ориентаций от потенциала рынка.
- Позволить планировать «сверху» (от руководства и маркетологов) и «снизу» (от продавцов).
- Планировать по независимым сечениям плана (по продуктам, по клиентам, по дилерам, по регионам, по кварталам, по квотам, и пр.).
Под этот подход может быть внедрена и новая мотивация.
6. Cистема мотивации отдела продаж
Еще одна ошибка из практики – изменение системы мотивации сотрудников отдела продаж как первый шаг. Без предварительных пяти шагов, описанных выше.
Всем известны традиционные орудия «пыток» продавцов: малый фиксированный оклад, простой процент от выручки, старые «жирные» клиенты для старых продавцов, новые клиенты для новичков, уравнительный индивидуальный план для всех и пр.
Неудивительно, что продавцы «мстят» своим работодателям неконтролируемыми скидками, ростом дебиторки, а иногда, например, уводом клиентов и открытием собственного бизнеса.
Чтобы построить оптимальную систему мотивации отдела продаж, нужно закладывать в нее:
- Обязательное выполнение промежуточных результатов по «воронке продаж».
- Соблюдение критериев качественного обслуживания клиентов, согласованного с выбранной стратегией продаж.
7. Система обучения отдела продаж. Работа с персоналом
Есть ли прирожденные продавцы? А есть ли прирожденные летчики? А бухгалтеры? Ай! А где их найти, прирожденных?!
Нужно искать правильных людей под систему продаж, и тут тоже непросто. Возникают вопросы: как организовать поиск, как достаточно быстро подготовить персонал, в какой степени учитывать специфику продаж.
Профилирование продавцов важно так же, как и профилирование должностных требований других специалистов. Если этого не делать, то идеальный продавец – «женщина, разведенная, с двумя детьми, 35+».
Есть еще пара очень горячих вопросов, на которые надо дать ответ: что делать с уставшими и «выгоревшими», если сами не увольняются?
И как поступать с теми, кто был VIP-продавцом (по совместительству другом собственника, коммерческого директора), а в новой реорганизованной системе продаж ему вроде как места нет?
8. Маркетинговые инструменты в отделе продаж
На разных стадиях развития рынка и, соответственно, продаж, маркетинг возникает, развивается и побеждает (или не побеждает, и тогда такая компания уходит с рынка). Но понять избыточность маркетинга в системе продаж и достаточность маркетинговых инструментов обязательно нужно.
Ответьте на вопросы:
- Хватит ли вам прикладного маркетинга с его продвижением, PR и коммуникациями?
- Нужно ли создавать сложный и хитроумный клиентинг, с «выцеливанием» на определенные группы?
- И уж совсем тяжелый вопрос – пора ли всю власть передать стратегическому маркетингу, который в одночасье может изменить концепцию 4P (продукт, цена, распространение и продвижение) – на концепцию 4С (цена, нужды и желания потребителя, удобство клиента, коммуникация).
Вопросы это совершенно не риторические, и пахнут они деньгами.
На них нужно отвечать, принимая решения о правильной стыковке продаж и маркетинга.
9. Оценка системы продаж. Sales-kit
И наконец, чем завершается хороший проект по построению или изменению системы продаж? Стандартом продаж! Можно выразиться красивее – Sales-kit-ом! В нем собрано все самое важное для продавца: от выжимки клиентской политики до сейлограмм, от описания процессов продаж до инструкции работы в CRM, от требований к поведению до скриптов. Это такой «устав», который нужно не просто знать, но и уметь.
И вот уже тогда – «давайте проводить аттестации продавцов по стандарту продаж», «давайте совершенствовать стандарт продаж, чтобы конкурентам доставалась только его устаревшая версия», и «да здравствуют тренинги по стандарту продаж»!
Статья опубликована на сайте probusiness.io.
Хотите разработать систему продаж самостоятельно и ищете совета, как поступить в вашей конкретной ситуации? Обращайтесь, поможем оперативно и по существу. Хотите заказать разработку системы продаж "под ключ"? Консультанты компании "Ключевые решения" с радостью возьмутся за такую работу - мы более 15 лет на рынке консалтинга в Беларуси, России, Украине, работаем со средним и крупным бизнесом в различных сферах. Пишите, предоставим кейсы по разработке стратегии продаж и комплексных систем продаж для предприятий и компаний разных форм собственности!
Вам может понравится прочитать и эти материалы
Редактор Анна Захарченко - бизнес-аналитик